Oddziel wykonanie zadania od odpowiedzialności za wynik
W kilkuosobowej firmie nieporozumienia często zaczynają się od zdania „my się tym zajmujemy”. Gdy zamówienie się opóźnia albo klient nie dostaje odpowiedzi, trudno wtedy ustalić, kto ma podjąć kolejny krok. Nie oznacza to, że każde zadanie musi wykonywać jedna osoba. Warto jednak wskazać jednego właściciela sprawy: osobę, która pilnuje terminu, zbiera potrzebne informacje i sprawdza, czy praca została zakończona.
Na przykład za przygotowanie oferty może odpowiadać osoba zajmująca się sprzedażą, choć szczegóły techniczne ustala ze współpracownikiem, a cenę konsultuje z właścicielem firmy. Jej odpowiedzialność polega na doprowadzeniu oferty do wysłania i zapisaniu odpowiedzi klienta, nie na samodzielnym wykonywaniu wszystkich czynności. Taki podział pozwala korzystać z wiedzy zespołu bez pozostawiania spraw „pomiędzy” osobami.
Zacznij od mapy powtarzalnych spraw
Zanim przypiszesz odpowiedzialność, wypisz najważniejsze rodzaje pracy: pozyskiwanie zapytań, przygotowanie ofert, realizację zamówień, kontakt po sprzedaży, zakupy, rozliczanie wydatków czy organizację grafiku. Nie trzeba opisywać każdego drobnego kroku. Wystarczy zacząć od spraw, które regularnie wracają, mają termin albo wymagają przekazania informacji między osobami.
Przy każdej sprawie odpowiedzcie wspólnie na pięć pytań: kto ją rozpoczyna, kto odpowiada za doprowadzenie jej do końca, kto wykonuje poszczególne czynności, kto może podjąć decyzję i po czym poznacie, że temat jest zamknięty? Odpowiedzi zapiszcie w jednym dostępnym miejscu, na przykład w prostej tabeli. Jeśli przy którejś sprawie pojawia się dwóch właścicieli, ustalcie jednego, a drugiej osobie przypiszcie konkretną rolę: wykonawcy, konsultanta albo zastępcy.
Szczególną uwagę poświęćcie miejscom, w których praca zmienia ręce. Jeśli osoba przyjmująca zamówienie przekazuje je do realizacji, powinna wiedzieć, jakie dane musi podać i kto potwierdza ich kompletność. W przeciwnym razie formalnie przydzielone role nie zapobiegną opóźnieniom.
Ustal granice samodzielnych decyzji
Przypisanie właściciela sprawy nie pomoże, jeśli ta osoba musi pytać o zgodę na każdy krok. Z drugiej strony nie każdą decyzję da się bezpiecznie przekazać bez ustalenia granic. Dla wybranych obszarów określcie więc, co pracownik rozstrzyga sam, kiedy konsultuje wybór, a kiedy przekazuje decyzję właścicielowi firmy.
Granice można opisać przez rodzaj sprawy, koszt, wpływ na termin lub zmianę warunków ustalonych z klientem. Przykładowo osoba prowadząca zamówienie może samodzielnie uzgodnić dogodną godzinę dostawy w ustalonym dniu, ale zmianę zakresu usługi najpierw konsultuje. Jeśli wprowadzacie kwoty, traktujcie je jako własne, robocze limity dopasowane do możliwości firmy, a nie uniwersalną regułę.
Dopiszcie też zasadę na sytuacje pilne: do kogo zgłosić przeszkodę, jakim kanałem i co zrobić, gdy ta osoba jest niedostępna. Dzięki temu problem nie będzie czekał bez końca na czyjąś odpowiedź.
Przekazuj zadania tak, by następna osoba mogła działać
Skuteczne przekazanie pracy to więcej niż wiadomość „zajmij się tym”. Powinno zawierać oczekiwany rezultat, termin, potrzebne materiały oraz informację o tym, co już zostało ustalone. Przy dłuższych sprawach warto dopisać najbliższy krok i osobę, od której zależy jego wykonanie. Taki opis może mieć kilka zdań; ważniejsza od długości jest jego użyteczność.
Pomocna lista kontrolna przy przekazaniu brzmi: co trzeba zrobić, po co, do kiedy, na podstawie jakich informacji i komu zgłosić przeszkodę? Odbiorca powinien móc potwierdzić przyjęcie zadania albo wskazać brakujące dane. Uzgodnijcie również, gdzie widać aktualny stan pracy. Jedna wspólna lista z właścicielem zadania, terminem i statusem bywa czytelniejsza niż ustalenia rozproszone po prywatnych wiadomościach.
Sprawdzaj podział ról i poprawiaj go, gdy firma się zmienia
Nawet dobrze ustalony podział odpowiedzialności wymaga przeglądu. Gdy pojawiają się nowe usługi, więcej zamówień albo nieobecność członka zespołu, dotychczasowy sposób pracy może przestać wystarczać. Podczas krótkiego regularnego spotkania sprawdźcie, które zadania utknęły, gdzie brakowało decyzji i czy obciążenie pracą nie skupia się stale na jednej osobie.
Nie szukajcie winnego każdej pomyłki. Lepiej ustalić, czy problem wynikał z niejasnego właściciela sprawy, niepełnego przekazania informacji czy nierealnego terminu. Potem zmieńcie konkretną zasadę i zapiszcie ją tam, gdzie znajduje się podział ról. Dobrym testem jest pytanie: „Gdyby jutro zabrakło jednej osoby, czy zespół wiedziałby, które sprawy przejąć i gdzie znaleźć ich aktualny stan?”. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, zacznijcie od uporządkowania tych spraw, które najmocniej wpływają na obsługę klientów i ciągłość pracy.
