Ustal jedno miejsce, do którego trafiają zgłoszenia
Klient może zgłosić problem mailem, przez formularz, telefonicznie albo podczas wizyty. Nie trzeba zmuszać wszystkich do korzystania z jednego kanału, ale warto zadbać, by każda sprawa trafiała do jednego rejestru. W małej firmie może to być arkusz lub proste narzędzie do obsługi zgłoszeń. Ważniejsze od wyboru programu jest to, czy zespół rzeczywiście wpisuje do niego każdą reklamację.
Na początku zanotuj datę wpływu, dane kontaktowe klienta, przedmiot zgłoszenia, opis problemu i kanał kontaktu. Dołącz numer zamówienia lub inną informację pozwalającą odnaleźć transakcję, jeśli jest dostępna. Nadaj sprawie identyfikator, na przykład „REK-001”, aby łatwo połączyć wiadomości i dokumenty. Zbieraj tylko informacje potrzebne do obsługi sprawy i przechowuj je zgodnie z zasadami obowiązującymi w firmie.
Ustal też, kto przenosi zgłoszenia telefoniczne i ustne do rejestru oraz kiedy to robi. Bez tego łatwo o sytuację, w której klient czeka na odpowiedź, a jego sprawa istnieje tylko w pamięci osoby, która odebrała telefon.
Potwierdź przyjęcie i sprawdź, czego dotyczy problem
Pierwsza odpowiedź nie musi od razu rozstrzygać reklamacji. Powinna natomiast potwierdzać, że zgłoszenie dotarło, wskazywać jego identyfikator i informować, jakim kanałem będzie prowadzona dalsza rozmowa. Jeśli potrzebujesz dodatkowych danych, poproś o nie konkretnie: zamiast „proszę o więcej informacji” napisz, jakiego zdjęcia, opisu lub dokumentu brakuje i dlaczego jest potrzebny.
Przed oceną sprawy sprawdź, co klient kupił lub zamówił, czego oczekiwał, co się wydarzyło i jakiego rozwiązania żąda. Oddziel opis faktów od przypuszczeń. Zdanie „urządzenie nie włącza się po podłączeniu” daje lepszy punkt wyjścia niż notatka „klient źle używa produktu”. Jeśli problem dotyczy usługi, zapisz uzgodniony zakres prac i konkretny element, który klient kwestionuje.
Zwróć uwagę, na jakiej podstawie klient składa reklamację i czy sprawa dotyczy konsumenta, czy innego nabywcy. Obowiązki firmy, możliwe rozwiązania oraz terminy mogą zależeć od okoliczności i aktualnych przepisów. Nie zgaduj ich na podstawie starego szablonu: przed przyjęciem stanowiska zweryfikuj właściwe zasady.
Prowadź sprawę etapami, z właścicielem i terminem
Przydatna jest krótka lista statusów, na przykład: „nowe”, „czeka na informacje”, „w trakcie oceny”, „odpowiedź przygotowana” i „zamknięte”. Każda sprawa powinna mieć przypisaną osobę odpowiedzialną za jej dalszy bieg. Gdy potrzebna jest opinia współpracownika lub dostawcy, odpowiedzialność za kontakt z klientem nadal powinna być jasna.
W rejestrze zapisuj datę następnego działania i ustal sposób przypominania o niej. Możesz codziennie przeglądać sprawy wymagające reakcji, a raz w tygodniu kontrolować wszystkie otwarte zgłoszenia. To propozycja organizacyjna, nie zamiennik sprawdzenia terminów wynikających z przepisów lub warunków danej sprawy. Jeśli pojawia się ryzyko opóźnienia, sprawdź obowiązujące wymagania i nie zostawiaj klienta bez informacji.
Notuj istotne ustalenia: kiedy poproszono o uzupełnienie danych, kto ocenił produkt lub usługę i jakie rozwiązania rozważono. Krótka, rzeczowa historia sprawy ułatwia przekazanie jej innej osobie. Pomaga też uniknąć sprzecznych odpowiedzi, gdy klient ponownie kontaktuje się z firmą.
Napisz odpowiedź, która wyjaśnia decyzję i następny krok
Odpowiedź powinna odnosić się do konkretnego zgłoszenia, a nie być wyłącznie gotowym formularzem. Przypomnij, czego dotyczyła reklamacja, przedstaw ustalenia i jasno napisz, jakie jest stanowisko firmy. Jeśli proponujesz rozwiązanie, opisz, co stanie się dalej, kto wykona działanie i w jaki sposób klient otrzyma informację o jego zakończeniu.
Gdy nie uwzględniasz żądania klienta, wyjaśnij powód rzeczowym językiem. Unikaj oceniania jego intencji oraz stwierdzeń, których nie potrafisz uzasadnić. Przed wysłaniem sprawdź zgodność odpowiedzi z dokumentacją sprawy i zweryfikowanymi obowiązkami firmy. Szablon może przypominać o potrzebnych elementach, ale nie powinien zastępować indywidualnej oceny.
Po wysłaniu odpowiedzi zapisz jej datę, kanał przekazania i treść w historii zgłoszenia. Nie oznaczaj sprawy jako zamkniętej tylko dlatego, że wiadomość została wysłana. Jeśli firma zobowiązała się do naprawy, wymiany, zwrotu lub innego działania, dopilnuj wykonania ustalenia i odnotuj jego zakończenie.
Sprawdzaj, gdzie proces się zacina
Raz na jakiś czas przejrzyj kilka zakończonych i otwartych spraw. Zapytaj: czy każda miała właściciela, czy klient wiedział, co dalej, czy odpowiedzi opierały się na ustaleniach i czy obiecane działania zostały wykonane? Taka krótka lista kontrolna pokaże luki w procesie bez budowania rozbudowanego systemu raportowania.
Zwracaj też uwagę na powtarzające się przyczyny zgłoszeń. Kilka podobnych reklamacji może wskazywać, że warto poprawić opis oferty, instrukcję użytkowania, sposób pakowania lub przekazywanie ustaleń w zespole. Sama liczba reklamacji nie wyjaśnia jednak przyczyny problemu. Najpierw sprawdź konkretne przypadki, a dopiero potem decyduj, co zmienić.
Dobrze uporządkowana obsługa reklamacji nie oznacza, że każdą sprawę uda się rozwiązać po myśli klienta. Daje za to obu stronom czytelny przebieg rozmowy: wiadomo, co zgłoszono, kto zajmuje się sprawą, jakie ustalenia podjęto i co pozostaje do zrobienia.
