Zacznij od tego, co klient chce załatwić
Sposób przyjmowania zapytań warto dobrać do rodzaju sprawy, a nie tylko do własnych upodobań. Klient pytający o dostępny termin może oczekiwać szybkiej odpowiedzi. Osoba zamawiająca usługę na miarę będzie raczej potrzebowała miejsca na opisanie wymagań i przesłanie materiałów. Z kolei przy prostym produkcie wystarczy czasem krótkie pytanie o wariant lub sposób dostawy.
Przed wyborem kanału wypisz kilka typowych powodów kontaktu. Przy każdym odpowiedz na trzy pytania: jak pilna jest sprawa, jakich informacji potrzebujesz do odpowiedzi i czy ustalenia trzeba łatwo odtworzyć później. To pomoże odróżnić zapytania, które najlepiej omówić, od tych, które wygodniej zebrać na piśmie. Jeśli dopiero zaczynasz, potraktuj tę listę jako hipotezę i zmieniaj ją na podstawie rzeczywistych rozmów z klientami.
Co ułatwia telefon, e-mail i formularz
Telefon sprawdza się, gdy potrzebne są szybkie doprecyzowania, a rozmowa może skrócić drogę do ustalenia następnego kroku. Ma jednak koszt organizacyjny: ktoś musi być dostępny, odebrać połączenie i zanotować ustalenia. Jeśli często pracujesz w skupieniu lub u klientów, samo podanie numeru bez informacji o godzinach kontaktu może prowadzić do nieodebranych połączeń i frustracji po obu stronach.
E-mail daje czas na przemyślaną odpowiedź oraz pozwala zachować historię korespondencji i załączniki. Jest wygodny przy bardziej złożonych sprawach, ale wiadomości mogą trafiać do różnych osób, ginąć w skrzynce albo nie zawierać danych potrzebnych do przygotowania odpowiedzi. Pomaga jedna wyraźnie wskazana skrzynka do zapytań oraz prosty zwyczaj potwierdzania, kto zajmuje się daną sprawą.
Formularz prowadzi klienta przez potrzebne pola, na przykład rodzaj usługi, lokalizację i preferowany termin. Ułatwia porównanie zapytań, ale zbyt wiele obowiązkowych pytań może zniechęcić do kontaktu. Warto prosić tylko o informacje niezbędne na pierwszym etapie i zostawić miejsce na własny opis sprawy. Formularz nie zastępuje też procesu obsługi: po wysłaniu wiadomości klient powinien wiedzieć, że została przyjęta i czego może się spodziewać dalej.
Wybierz zestaw kanałów, który potrafisz obsłużyć
Nie musisz udostępniać wszystkich sposobów kontaktu. Lepiej rzetelnie obsługiwać jeden lub dwa kanały niż obiecywać dostępność w wielu miejscach i przeoczać wiadomości. Jeśli wykonujesz pracę wymagającą skupienia, e-mail lub formularz mogą być główną drogą do pierwszego kontaktu, a telefon sposobem na umówioną rozmowę. Gdy większość spraw jest pilna i krótka, telefon może być bardziej widoczny, a e-mail służyć do przesyłania szczegółów po rozmowie.
Przykładowo: niewielka pracownia przyjmuje około 12 zapytań tygodniowo. Jeśli każde wymaga poznania wymiarów i terminu realizacji, krótki formularz może oszczędzić dopytywania. To liczba wyłącznie poglądowa, nie próg opłacalności formularza. O wyborze powinno decydować również to, czy klienci chcą i potrafią podać te dane od razu oraz czy ktoś w firmie regularnie sprawdza odpowiedzi.
Ustal prostą ścieżkę od zapytania do odpowiedzi
Niezależnie od kanału określ, gdzie trafiają nowe sprawy, kto je przegląda i jaki jest następny krok. Przy telefonie zapisuj po rozmowie temat, dane kontaktowe i obiecane działanie. Przy e-mailu i formularzu zadbaj o wspólne miejsce, w którym widać, czy zapytanie jest nowe, wymaga doprecyzowania, czy otrzymało odpowiedź. Może to być nawet prosta tabela, jeśli liczba spraw jest niewielka.
Na stronie lub w wiadomości potwierdzającej kontakt podaj realistyczną informację o sposobie odpowiedzi. Nie deklaruj czasu, którego zwykle nie możesz dotrzymać. Krótka lista kontrolna przed uruchomieniem kanału brzmi: czy łatwo znaleźć dane kontaktowe, czy klient wie, co powinien przesłać, czy wiadomość dociera do właściwej osoby i czy istnieje sposób sprawdzenia spraw bez odpowiedzi?
Po pewnym czasie przejrzyj przykłady zapytań. Jeśli ciągle dopytujesz o tę samą informację, dodaj wskazówkę przy adresie e-mail albo pole w formularzu. Jeśli klienci dzwonią w sprawach, które wymagają dokumentów, zaproponuj przesłanie ich po rozmowie. Najlepszy układ kontaktu nie musi być ostateczny: powinien być zrozumiały dla klientów i możliwy do utrzymania w codziennej pracy.
