Przygotuj się, zanim odpowiesz
Gdy klient zgłasza problem, łatwo odruchowo zacząć tłumaczyć, dlaczego do niego doszło. Lepiej najpierw zebrać to, co już wiadomo: treść zamówienia, wcześniejsze ustalenia, terminy, wiadomości i zakres wykonanej pracy. Oddziel fakty od przypuszczeń. To, że przesyłka wyszła z firmy w ustalonym dniu, nie oznacza jeszcze, że dotarła wtedy, kiedy klient jej potrzebował.
Przed rozmową sprawdź też, na co możesz samodzielnie się zgodzić. Czy możesz poprawić usługę, zaproponować inny termin albo przekazać sprawę osobie decyzyjnej? Nie musisz mieć gotowej odpowiedzi na wszystko. Wystarczy wiedzieć, co można ustalić od razu, a co wymaga sprawdzenia. Taka chwila przygotowania pomaga uniknąć obietnic, których później nie da się dotrzymać.
Najpierw wysłuchaj i nazwij problem
Na początku daj klientowi opisać sytuację bez przerywania. Pomocne jest proste pytanie: „Co dokładnie się wydarzyło i jaki miało to dla Pani lub Pana skutek?”. Jeśli rozmówca jest zdenerwowany, nie musisz oceniać jego emocji ani się z nimi spierać. Możesz powiedzieć: „Rozumiem, że opóźnienie utrudniło Panu zaplanowanie pracy”. To pokazuje, że słyszysz konsekwencję problemu, nie przesądzając jeszcze jego przyczyny.
Następnie podsumuj własnymi słowami to, co usłyszałeś: „Ustalaliśmy dostawę na wtorek, a produkt dotarł w czwartek. Chce Pani wiedzieć, co możemy teraz zrobić. Czy dobrze rozumiem?”. Krótkie podsumowanie daje klientowi okazję do sprostowania szczegółów. Pomaga też ustalić, czy najważniejsza jest poprawka, wyjaśnienie, nowy termin, czy inna potrzeba. Bez tego łatwo zaproponować rozwiązanie, które nie odpowiada na właściwy problem.
Wyjaśniaj konkretnie, bez obronnej przemowy
Po wysłuchaniu klienta przedstaw ustalone fakty prostym językiem. Wskaż, co możesz potwierdzić, a czego jeszcze nie wiesz. Zamiast długiej opowieści o procesach w firmie powiedz na przykład: „Widzę, że zamówienie przekazaliśmy do wysyłki we wtorek. Nie mam jeszcze potwierdzenia, skąd wynikło opóźnienie doręczenia; sprawdzę to i wrócę z odpowiedzią”. Wyjaśnienie powinno pomagać zrozumieć sytuację, a nie przerzucać odpowiedzialność na klienta.
Jeśli popełniliście błąd, przyznaj to jasno i przeproś za konkretną niedogodność. Jeśli przyczyna pozostaje niejasna, nie zgaduj i nie obiecuj wyniku sprawdzenia. Unikaj też zdań takich jak „nikt wcześniej nie narzekał” albo „takie mamy zasady”, wypowiadanych zamiast odpowiedzi na zgłoszony problem. Mogą brzmieć tak, jakby doświadczenie klienta nie miało znaczenia.
Zaproponuj realne opcje i uzgodnij termin
Dobre rozwiązanie wynika z konkretnej sytuacji i możliwości firmy. Czasem będzie to poprawka, ponowne wykonanie części pracy, wyjaśnienie sposobu korzystania z produktu albo skierowanie sprawy do osoby, która może podjąć decyzję. Przedstaw tylko opcje, które rzeczywiście możesz zorganizować. Jeżeli potrzebujesz sprawdzić warunki zamówienia lub dostępność terminu, powiedz to wprost, zamiast podawać klientowi niepewną datę.
Ustal, kto wykona następny krok i kiedy klient otrzyma informację. Przykładowo: „Do jutra do godziny 15 sprawdzę dostępne terminy poprawki i napiszę, którą opcję możemy zaproponować”. To termin odpowiedzi, nie obietnica zakończenia całej sprawy. Zapytaj, czy taki sposób kontaktu jest wygodny. Jeśli klient oczekuje czegoś, na co nie możesz się zgodzić, wyjaśnij ograniczenie spokojnie i wskaż, co możesz zrobić zamiast tego.
Potwierdź ustalenia i wyciągnij wnioski
Po rozmowie wyślij krótkie podsumowanie ustalonym kanałem kontaktu. Zapisz, jaki problem zgłoszono, co zostało potwierdzone, jakie działanie podejmie firma, kto za nie odpowiada i kiedy nastąpi kolejny kontakt. Nie dopisuj do ustaleń rzeczy, na które klient się nie zgodził. Jeśli sprawa jest złożona, poproś o potwierdzenie, czy podsumowanie poprawnie oddaje przebieg rozmowy.
Po zamknięciu sprawy sprawdź, czy można zapobiec podobnej sytuacji. Czy oferta jasno opisuje zakres usługi? Czy klient dostaje informację o zmianie terminu odpowiednio wcześnie? Czy osoba odbierająca zgłoszenia wie, do kogo je przekazać? Celem nie jest znalezienie winnego za każdym razem, lecz usprawnienie pracy. Prosta notatka o powtarzających się trudnościach może być przydatniejsza niż rozbudowana procedura, której nikt nie stosuje.
